Entrevista Ignacio García-Miguel, Compliance Officer de Delaviuda Confectionery Group
“Es un hecho que La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios siempre ha protegido mejor al consumidor online que al tradicional “
El auge de los consumidores y la reivindicación de sus derechos ha hecho que algunos expertos hayan indicado la necesidad de conocer la normativa de protección de consumidores y usuarios y en qué medida puede depender del departamento de Compliance.
En esta oportunidad el webinar impartido en IECOM por Ignacio Garcia-Miguel, Compliance Officer de Delaviuda Confecttionariy Group analizó dicho entorno normativo y también analizó qué obligaciones de Compliance deben cumplir las empresas del sector financiero.
Para este experto “el Compliance Officer, a la hora de implantar los controles de Compliance adecuados para la protección de los consumidores, tiene una grandísima oportunidad de incardinar sus procesos en los de otros departamentos y, con ello, convertirse en actor principal de la organización, frente a la tentación de limitarse a ser un mero espectador”
¿Qué importancia tiene para una empresa definir políticas de Compliance que protejan al consumidor?
En mi opinión, la empresa no debería centrarse en definir las políticas que protejan al consumidor, sino en identificar las políticas con las que ya cuenta para proteger al consumidor y realizar con ellas los controles de Compliance que más convengan según su mapa de riesgos.
La normativa de protección a los consumidores es amplísima: comienza por las propias normas de consumo, que sólo en el año 2021 han sido actualizadas (ampliadas) tres veces; el Código Penal, que se puso al día en esta cuestión en el año 2019; o la directiva MiFID II y el Reglamento MiFIR, en aplicación desde el año 2018.
Es muy probable que, antes de que lleguemos desde Compliance a definir nuestras políticas de protección al consumidor, nuestros compañeros de Calidad, Marketing o Financiero hayan dedicado ya muchos recursos a esa tarea que es capital para la buena marcha del negocio.
Creo que el Compliance Officer, a la hora de implantar los controles de Compliance adecuados para la protección de los consumidores, tiene una grandísima oportunidad de incardinar sus procesos en los de otros departamentos y, con ello, convertirse en actor principal de la organización, frente a la tentación de limitarse a ser un mero espectador.
¿Qué dificultades existen en una empresa a la hora de aplicar este tipo de iniciativas en el entorno del Compliance?
Las dificultades variarán en función del tipo de empresa en la que nos encontremos.
Recuperando las normas que citaba, si trabajamos para una empresa del sector financiero, nadie tendrá que convencer al órgano de administración de que destine recursos al cumplimiento de la normativa MiFID II; y probablemente un operador del Gran Consumo tendrá ya muy presente la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Sin embargo, considero que todos debemos realizar un esfuerzo extraordinario para concienciar sobre la posibilidad de que nuestra empresa esté expuesta a ciertos riesgos penales, sobretodo si éstos se relacionan con materia de competencia.
Aquí, más que centrarnos en las dificultades, creo que haríamos bien en centrarnos en las fortalezas. Cualquier órgano de administración sabrá valorar rápidamente el riesgo reputacional que hay detrás de ciertas conductas. Quizás sea esta la espada con la que podamos cortar el nudo gordiano.
¿Cómo afecta la nueva normativa de consumo aprobada en abril del 2021 a las empresas que tengan relación directa con los consumidores?
La norma es amplísima. Afecta a otras normas de competencia, de prevención del blanqueo de capitales, tributos… y en materia de consumo introduce dos grandes cambios: la ampliación del plazo de garantía de 2 a 3 años, y la del ámbito de aplicación a productos o servicios gratuitos.
Éste último es, a mi juicio, el cambio más grande, pues pone en valor que la contraprestación pueda ser un cúmulo de datos y perfiles del consumidor.
Además, desde nuestra última sesión del Instituto de Estudios de Compliance (IECOM) el 29 de octubre, se ha aprobado una nueva modificación.
Ahora, entre otros cambios, también se restringen las visitas no autorizadas de venta a domicilio (a puerta fría) y se consideran prácticas desleales la compra de entradas mediante bots para su reventa.
¿Cuál es el papel del Compliance Officer en este escenario? ¿Cómo saber que las medidas que se implementan están funcionando?
Vivimos en un contexto en permanente cambio y el Compliance Officer debe hacer un esfuerzo de actualización continuo. En general, creo que cualquier profesional debe realizar ese esfuerzo.
Es incluso satisfactorio a nivel personal (para mí lo es). En concreto, en nuestro sector, es especialmente sencillo lograrlo, pues disponemos de muchos medios como es el caso de IECOM que, con una perspectiva científica, práctica y sin ningún ánimo de lucro, realizan un esfuerzo enorme por hacer el Compliance accesible a todos.
En cuanto al reto de evaluar si las medidas implementadas funcionan, no será tal si basamos la gestión del Compliance en un estándar normalizado (como la UNE 19601), que nos obliga a revisar periódicamente todo el sistema y su funcionamiento.
¿Es bueno contar con un canal de denuncias centrado en el consumidor que sea el canalizador de sus reivindicaciones?
En el caso de las empresas dedicadas al gran consumo, lo idóneo es que reciban las dudas, consultas y denuncias de consumo por un canal diferente del de las denuncias de Compliance. Así lo creo por dos motivos: en primer lugar, para evitar saturar el canal de denuncias, y, en segundo lugar, para especializar la respuesta.
¿Cuáles son los principales efectos en una empresa que no tenga dicha política de Compliance y no gestione bien las reclamaciones de los consumidores?
Sin perjuicio de que desatender las reclamaciones de consumidores no sea la mejor estrategia comercial, el próximo 17 de diciembre de 2021 termina el plazo para la transposición de la Directiva relativa a la protección de las personas que informen sobre infracciones del Derecho de la Unión.
Esta norma establece la obligatoriedad de contar con canales de denuncia interna y seguimiento a las empresas con 50 trabajadores o más.
No tenemos aún el texto final, pero sí sabemos que contendrá sanciones de hasta 50.000 euros por impedir el seguimiento de una denuncia, y de hasta 25.000 euros por no disponer de un canal de denuncia interno.
¿Da la sensación de que hay más protección del consumidor a nivel online que en el entorno presencial, ¿Comparte ese punto de vista?
Más que una sensación, es un hecho. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios siempre ha otorgado una mayor protección sobre las compras a distancia.
Sin embargo, antes mencionaba la última modificación de esa norma, que aumenta la protección del consumidor en las ventas a puerta fría o (este ejemplo no lo mencionaba) en las excursiones organizadas para la venta de productos o servicios.
Quién sabe, igual dentro de unos años la tendencia cambia porque estemos tan acostumbrados a comprar por internet que donde nos veamos realmente desprotegidos y faltos de experiencia sea en la compra presencial.
¿Qué opina de los sistemas de arbitraje de consumo y las prácticas de mediación para resolver la problemática que las empresas tengan con los consumidores?
El arbitraje y la mediación se han convertido en dos sistemas, más necesarios que nunca, en la resolución de conflictos.
La adhesión a esos sistemas es voluntaria, pero en mi opinión tiene dos ventajas para consumidores y empresas: para el consumidor, garantiza el acceso a una revisión imparcial de un conflicto que, de llevarse por la vía judicial, supondría una inversión de tiempo y dinero desproporcionada; para las empresas, también supone un ahorro de costes judiciales y, además, es una herramienta para mejorar su reputación, porque otorga confianza al consumidor.
El Compliance va muy en esta línea. Se funda en una serie de obligaciones que en España emanan del Código Penal, pero cobra sentido, avanza y se hace necesario a través de los compromisos que adquiere la empresa con todos sus stakeholders.